OA、CRM、ERP之间的区别和联系是什么？

一句话形容的话从业务层面可以概括为CRM是管外部客户的——比如客户成单了没销售今天去拜访客户了没OA则是管内部人员——比如考勤数据怎么样申请请假怎么操作而ERP是管内部物资——比如这个月工厂货物有多少出库、多少入库从管理层面可以概括为OA主要是处理人、审批等管理层面的相关内容CRM主要是管理客户、线索、商机等信息ERP重在对企业内部的业务流程进行系统化的管理实现内部的信息共享。在大部分情况下可以这样粗糙概括。但这三个都是相当大的场景。很多人喜欢将这三个概念互相叠加。一、为什么概念边界这么模糊百科在介绍这三个名词时确实把词的范围解释得很广。OA/CRM/ERP名词解释这种情况很好理解。首先是大多名词在含义解释时都有较为广义的解释。语文老师觉得世界属于语文数学老师认为数学才是世界的本质……到底谁是世界的真相物理老师也说不清楚。其次国内外OA、CRM、ERP厂商众多各家软件有创新才有市场功能都各有侧重但都想以自己为标准定义行业规则。对这几个名词的解释自然各不相同。更何况OA/CRM/ERP诞生至今的几十年里不同时间段技术力量差距巨大社会发展状态也不同名词定义自然各不相同。所以如果真要说清楚三者之间的联系和区别我更建议从——发展历程、系统功能、应用实例三个角度来看。企业信息化系统架构图展示了从基础架构到上层应用的完整层级二、发展历程要说清楚三者得先看它们是怎么诞生的。1、ERP最早出现的信息化系统之一图源织信ERPERP的历史可以追溯到上世纪60年代。那时候制造业企业面临一个大问题生产计划怎么排库存怎么管物料怎么配最早出现的是MRP物料需求计划解决的就是生产需要多少材料、什么时候要这个问题。到了80年代MRP升级成MRP II制造资源计划不光管物料还把生产能力、财务预算纳入进来。90年代ERP企业资源计划正式登场。ERP把企业所有的资源——人力、财务、物料、设备——全部纳入一个系统统一管理。所以ERP最早是在制造业兴起的核心是管资源、管流程、管效率。2、CRM专注客户关系的业务系统图源织信CRMCRM诞生于90年代中期。背景是什么呢市场竞争越来越激烈企业发现光有好的产品不够还得维护好客户关系。以前销售员靠脑子记客户信息靠本子记拜访记录。销售走了客户信息也跟着走了。新销售接手一切从头开始。企业意识到客户信息是重要资产不能流失。于是CRM系统出现了专门用来管理客户信息、销售过程、商机跟进。CRM的核心是管客户、管销售、管业绩。3、OA办公自动化的业务系统图源织信OAOA的概念出现得晚一些。早期办公自动化主要解决文档处理问题但真正意义上的OA系统是随着互联网发展起来的。2000年前后企业开始信息化建设内部协同需求越来越强。领导出差了审批怎么办员工请假流程怎么走通知公告怎么确保所有人都看到这些问题催生了OA系统。OA的核心是管人、管审批、管协同。有趣的是随着技术发展三者的边界越来越模糊。ERP厂商开始加CRM模块CRM厂商开始做审批流程OA厂商也开始接入业务数据。现在的趋势是你中有我我中有你。三、系统功能清楚了发展历程再来看功能差异。1、OA内部流程协作OA的核心功能围绕人和流程展开。流程审批请假、报销、采购申请、合同审批……各种需要领导签字的事都在OA里流转。协同办公内部邮件、公告通知、任务分配、日程安排。文档管理制度文件、合同模板、会议纪要统一存储、统一管理。考勤管理打卡记录、请假统计、加班申请。通讯录组织架构、员工信息、联系方式。一句话OA解决的是人怎么协作的问题。2、CRM客户关系经营CRM的核心功能围绕客户和销售展开。客户管理客户基本信息、联系人、客户分级、客户画像。销售过程线索管理、商机跟进、销售漏斗、成单预测。营销活动活动策划、线索来源、效果追踪。售后服务客户投诉、服务工单、满意度回访。数据分析销售报表、业绩统计、客户分析。一句话CRM解决的是客户怎么经营的问题。3、ERP企业资源调度ERP的核心功能围绕资源和流程展开。财务管理总账、应收应付、成本核算、预算管理。供应链管理采购管理、供应商管理、库存控制。生产管理生产计划、物料需求、车间调度。销售管理订单处理、发货管理、开票结算。人力资源管理人事档案、薪酬管理、绩效考评。一句话ERP解决的是资源怎么配置的问题。4、功能对比表四、在实际场景中这几个系统是怎么运作的场景一员工请假小明想请假他在OA系统提交请假申请填写请假类型、时间、事由。申请自动流转到部门主管主管在手机上点同意。申请继续流转到HRHR确认无误后请假生效。考勤系统自动更新小明当月考勤记录里会显示请假2天。这个过程中OA负责流程流转和审批记录。CRM和ERP不会参与因为请假是内部人事事务跟客户、资源都没关系。场景二客户成单销售小李跟进了一个客户三个月终于要签合同了。他在CRM系统里创建商机记录客户需求、报价方案、预计成交金额。客户确认下单后小李在CRM里把商机状态改成成交。系统自动生成销售订单推送到ERP系统。ERP收到订单后检查库存是否充足。库存够安排发货库存不够触发采购流程。这个过程中CRM负责客户信息和销售过程ERP负责订单处理和库存管理。OA可能参与合同审批流程但不是核心。场景三采购流程公司要采购一批办公用品。行政部门在OA里提交采购申请走审批流程。审批通过后采购需求推送到ERP。ERP的采购模块生成采购订单发给供应商。供应商发货仓库在ERP里做入库登记。财务在ERP里确认应付账款安排付款。这个过程中OA负责申请审批ERP负责采购执行。CRM不参与因为采购是内部事务跟客户没关系。场景四跨系统协作现实业务往往更复杂三个系统会串联协作。举个例子客户投诉产品质量问题。第一步CRM介入。客服在CRM里创建服务工单记录客户投诉内容。第二步OA介入。如果投诉严重需要跨部门处理就通过OA发起协同流程召集质量部、生产部开会讨论。第三步ERP介入。生产部在ERP里追溯生产批次查原材料来源分析问题原因。第四步CRM收尾。问题解决后客服在CRM里更新工单状态记录处理结果回访客户满意度。一个投诉处理三个系统都用上了。五、三者之间的联系看了上面这些场景你会发现OA、CRM、ERP不是割裂的而是互相打通的。数据需要流动流程需要衔接。客户信息从CRM来订单数据在ERP里审批流程走OA。所以现在很多企业上系统不会只选一个而是OACRMERP组合。有些厂商也看到了这个趋势开始做一体化产品。但一体化也有问题功能太重实施太难成本太高。中小企业用不起大企业用不好。更常见的做法是选专业的人做专业的事。OA选专业的OA厂商CRM选专业的CRM厂商ERP选专业的ERP厂商。然后通过接口把三个系统打通数据互通、流程互联。六、企业该怎么选了解了区别和联系最后说点实用的企业该怎么选1、小微企业先上OA人员少、业务简单先把内部协作搞顺。请假审批、报销流程、公告通知这些日常事务最高频。等企业规模大了业务复杂了再考虑CRM和ERP。2、中小企业OACRM有了OA内部协作顺畅了下一步就是拓客。客户越来越多靠Excel管不过来了上CRM。把客户信息、销售过程、商机跟进都管起来。ERP可以先不急业务量不大Excel凑合用。3、中大型企业OACRMERP人员多、业务杂、客户量大三个系统都得有。OA管内部协作CRM管客户经营ERP管资源配置。关键是要打通不要让数据变成孤岛。4、不管什么规模的企业引入系统后最怕什么需求天天变开发排不上队。好不容易上线又该升级了。织信低代码就是来解决这个问题的。拖拽配置一天搭出原型。可视化流程审批流转自动跑。数据模型灵活建想加字段随时加。关键是它能接历史数据不绑架你的数据库。做信息化应用起家的是一家真正懂企业痛点。目前已经成为了5万多家是企业的共同选择。很多企业那些拖了两年的系统在织信上可能两周就能上线。5、最后总结三者的核心差异OA、CRM、ERP三者各有侧重又互相联系。搞清楚它们的区别和联系才能在企业信息化建设中做出正确选择。记住一句话没有最好的系统只有最适合的系统。根据企业规模、业务特点、发展阶段来选才是正解。