Salesforce首席执行官马克·贝尼奥夫在今年2月的季度财报电话会上以一种颇为罕见的方式点名批评了竞争对手。他在谈及自家IT服务管理ITSM产品的赢单情况时说道我特别喜欢那五家终于离开ServiceNow炼狱的客户比如Sunrun、Cornerstone、CoolSys还有一些我们不便透露名字的公司。他们正在离开ServiceNow转向全新的Salesforce IT服务产品——这款产品通过应用程序和智能体帮助企业管理一切ITSM需求。贝尼奥夫的这番话引发了不小的震动。诞生仅六个月的Agentforce IT Service目前共有200个签约客户这大约是Salesforce全部15万名客户总数的千分之一。而与此同时根据IDC最新数据ServiceNow拥有8600个ITSM客户掌控着ITSM软件市场40%的份额其市场份额是排名第二、第三的竞争对手BMC Helix和Atlassian的六倍之多。ServiceNow首席执行官比尔·麦克德莫特随后在3月2日公民科技大会的演讲中作出回应直言贝尼奥夫的评论失去理智。他表示贝尼奥夫所提到的五家公司中有四家仍是ServiceNow的客户Salesforce实际上只拿走了一家这对于全年营收达132亿美元的ServiceNow而言不过是损失了42000美元的合同。仅仅因为有人声称做了某件事并不意味着他们真的做到了麦克德莫特说。这场口水战的背后折射出的是两家企业在ITSM乃至整个企业IT服务领域截然不同的战略逻辑。Forrester副总裁兼首席分析师查尔斯·贝茨在接受采访时指出这场竞争与其说是一场ITSM产品的正面交锋不如说是两种截然不同的企业控制模式之间的碰撞。Salesforce押注于将用户参与和AI驱动的交互作为核心组织层认为更深层的IT模型可以按需重建。ServiceNow则认为AI使控制平台变得更加重要而非更不重要因为治理不善的自主性对企业来说是真实存在的风险。他说真正新颖的地方在于这两种论点如今都变得有据可依而在Salesforce早期涉足ITSM时这两种路线都尚未成立。ServiceNow精英合作伙伴NewRocket的首席执行官哈尔沙·库马尔则不认为这是一场双雄争霸。他强调ServiceNow不仅是服务请求的系统核心更是能够跨越多个记录系统如Workday、SAP、Salesforce等进行工作流编排的平台。凭借22年来在各行业最大客户中积累的IT工作流知识ServiceNow正在利用这些经验为AI构建能够验证操作正确性的护栏机制。麦克德莫特自豪地表示当AI在思考时工作流在行动这是我们今天独特的竞争优势。此刻我们在财富2000强企业中有850亿个工作流正在运行处理着近7万亿笔交易平台深度嵌入、高度耐久护城河持续拓宽。ServiceNow负责技术工作流的执行副总裁杰夫·豪斯曼表示公司8600名ITSM客户中有98%选择续签合同这本身就证明了产品的价值。我们创建了这个品类。22年来我们一直在帮助客户从IT服务和IT服务响应中获取价值。相比之下Salesforce采取的是一种从用户端切入的策略。贝茨指出Salesforce将ITSM定位为一个用户参与系统通过Slack等员工已经在使用的工具来触达用户借助对话式AI帮助人们解决问题让用户无需知道或关心这是ITSM。这种体验切中了当下员工的真实需求——他们不想经历繁琐的IT流程只想快速、低摩擦地解决问题。事实上这并非Salesforce第一次尝试进入ITSM市场。贝茨表示过去几次Salesforce试图在ITSM机制层面——即工单流程覆盖和ITIL风格的完整性——与ServiceNow正面竞争但这恰恰是ServiceNow的强项导致Salesforce的产品均未能持久。他们确实有过多次失败的尝试不少ITSM领域的资深人士对这次的新尝试也基本是持观望态度贝茨说但我认为他们这次的动力更强我愿意承认这一点。领导此次行动的是Salesforce Agentforce IT Service及HR服务高级副总裁穆杜·苏达卡尔。他于去年8月加入Salesforce此前曾效力于IBM、戴尔、VMware、Splunk等多家科技巨头以及ServiceNow——在那里他曾是带领千人团队的高级副总裁兼总经理。在苏达卡尔看来ServiceNow的工作流自他离开后基本没有发生本质变化仍以规则驱动为核心缺乏智能体的参与。整个ITSM市场25年来都没有真正创新这才是更大的背景。他说Salesforce这次的不同之处在于产品是内部有机构建的专为AI时代而生支持用户以自然语言描述技术问题直接触发解决流程而无需开单等待。在市场战略上Salesforce的Agentforce执行副总裁基山·切坦表示他们将ITSM视为一个500亿美元的大市场目标不仅限于从ServiceNow手中抢客户而是覆盖中端市场、中小企业和大型企业。IDC分析师斯诺·坦佩斯特指出Salesforce的优势在于其客户基础延伸到了中小型企业而ServiceNow的客户群主要集中在顶级大型企业。在中等规模企业的ITSM市场竞争更为激烈有很多其他厂商参与其中他说Salesforce拥有可扩展性的口碑也有进军这些市场的底气因为他们了解这些客户与他们有着既有关系。在AI治理层面ServiceNow正在强调其AI控制塔能力——提供智能体治理与安全管理涵盖权限、策略、审计追踪和持续监控实现对系统内所有模型和智能体的全生命周期可见性。这正是企业在使用这些新能力时所需要的信心保障豪斯曼说。ServiceNow服务运营高级副总裁拉胡尔·特里帕蒂表示公司ITSM平台中新引入的自主工作力Autonomous Workforce等AI功能已能够在无需人工干预的情况下解决90%的入站工单这促使ServiceNow重新定义了自身定位。这就是为什么我们现在不再叫它ITSM而是称之为服务运营他说如果我们做对了我们将继续增长如果做不到我们就没有立足市场的权利。两家公司的竞争正在从产品层面的比拼演变为对AI时代企业IT服务未来形态的根本性赌注。答案或许要在未来数年的市场博弈中才能见分晓。QAQ1Agentforce IT Service目前的市场表现如何ASalesforce的Agentforce IT Service产品上线约六个月目前共有200个签约客户约占Salesforce全部15万客户总数的千分之一。相比之下ServiceNow拥有8600个ITSM客户占据市场40%份额。不过Salesforce并不将目标局限于抢夺ServiceNow客户而是瞄准中端市场和中小企业将整体ITSM市场规模定义为500亿美元。Q2ServiceNow在AI时代有哪些核心竞争优势AServiceNow的核心优势在于22年积累的IT工作流知识和深度数据以及在此基础上构建的AI控制塔能力。该能力可为智能体提供治理与安全管理支持权限管控、审计追踪和持续监控实现全生命周期可见性。此外其自主工作力功能已能在无需人工干预的情况下解决90%的入站工单98%的客户续签率也印证了其平台价值。Q3Salesforce进入ITSM市场的策略与以往有何不同A过去Salesforce曾多次尝试进入ITSM市场但都因为直接在工单流程和ITIL规范等ServiceNow擅长的领域竞争而失败。这次Salesforce转变思路以用户参与为切入点通过Slack等已有工具和对话式AI让用户以自然语言解决技术问题绕开繁琐的传统工单流程。同时Salesforce充分利用其在中小企业市场的既有客户关系和CRM生态优势开辟了差异化的市场路径。